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サービスデスクの主要な業務内容はどれか。(IP_H21春_問35)

ア　ITサービスレベルを評価するため，システムの利用状況を調査，分析する。

イ　アプリケーションソフトウェアの品質を向上させるため，バグ発生の原因を追究する。

ウ　次期システムを企画するため，システム化要望をヒアリングする。

エ　利用者の利便性を向上させるため，トラブルなどの問合せに対応する。

正解　エ

サービスデスクの一番の目的は利用者からの問合せに迅速に対応することです。

他の選択肢にある，システムの利用状況を調査・分析，バグ発生の原因を追究，システム化の要望をヒアリングといった内容は，絶対しないとは言いませんが主要な業務とも言えません。

ITサービスマネジメントのプロセスのうち，インシデントの根本原因を追及し，再発を防止するプロセスはどれか。(IP_H23秋_問47)

ア　インシデント管理

イ　変更管理

ウ　問題管理

エ　リリース管理

正解　ウ

インシデントの根本原因を追究し，再発を防止するための管理プロセスは問題管理プロセスです。

問題文中にインシデントとあるからといって，インシデント管理を選択しないように注意してください（＾＾；

ちなみに，他の選択肢についても確認しておくと，

アのインシデント管理は，サービスを迅速に回復するための管理プロセスです。

イの変更管理は，変更要求を一元的に管理するための管理プロセスです。

エのリリース管理は，変更を適切に反映するための管理プロセスです。

サービスサポートにおける管理機能のうち，ハードウェア，ソフトウェアといったIT資産を網羅的に洗い出し，IT資産の管理台帳に記録し管理するものはどれか。(IP_H22春_問41)

ア　インシデント管理

イ　構成管理

ウ　問題管理

エ　リリース管理

正解　イ

IT資産(構成アイテム)を管理するための管理プロセスは，構成管理が正解です。

インシデント管理，問題管理，リリース管理は練習1の解説の通りなので説明は省略しますね＾＾；

ITサービスマネジメントにおけるインシデントはどれか。(IP_H22秋_問37)

ア　サービスの提供者と利用者の間で合意されたサービスの内容及びレベル

イ　サービス品質の低下を引き起こすもの

ウ　サービス利用の課金情報の提供

エ　サービスレベルを維持管理する活動

正解　イ

インシデントを分かりやすく例えると障害のことになりますが，正確にはサービスの品質に影響を及ぼすイベントすべてがインシデントに該当します。

たとえば，通信回線が混雑していてアクセスし辛い状態になっている。このとき障害とまでは言えないまでも，インシデントとして捉えて対応する必要がある。そういった感じで捉えておいてください（＾＾；