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ITサービスマネジメントにおけるITサービス継続性管理とは，災害などの発生時にビジネスへの悪影響を最小限にするための活動である。ITサービス継続性管理においてPDCAのA（Act）に該当するものはどれか。(IP_H27春_問37)

ア　ITサービスを継続するための復旧方法などを定めた復旧計画書を策定する。

イ　災害の発生を想定して，要員に対する定期的な教育や訓練を実施する。

ウ　復旧計画の内容についてレビューやテストを実施して検証する。

エ　レビューやテストの結果に基づいて，必要であれば復旧計画書を見直す。

正解　エ

今回の問題は，ITサービス継続性管理をテーマにしたPDCAサイクルの問題です。

アの計画書を策定するのがP(Plan)で，イの定期的な教育や訓練を実施するのがD(Do)で，ウのレビューやテストを実施して検証するのがC(Check)で，エの復旧計画書を見直すのがA(Act)です。

また，言うまでもないかもしれませんが，ア〜エの選択肢はすべてITサービス継続性管理に関する記述ですので，内容は確認しておいてください。

機能が随時追加されるWebポータルシステムのサービス提供者が，提供中のITサービスを一覧できる利用者向けのカタログを作成した。カタログの内容に関する記述として，適切なものはどれか。(IP_H24秋_問47)

ア　ITに詳しくない利用者にもサービス内容が理解できるようにする。

イ　維持管理のコストが掛からないように更新は年1回にまとめて実施すべきである。

ウ　記述の厳密性を高めるために利用者に分かりにくくなっても専門用語を多用する。

エ　サービス提供者が説明しやすい形式でITサービスのカタログを作成する。

正解　ア

提供中のITサービスを一覧できる“利用者向け”のカタログを作成するとありますので，利用者に分かりやすいものを作成するというのが大前提になっています。よって，正解はアですね。

ちなみに，サービスカタログとサービス内容は必ず一致している必要があるので，選択肢イの年1回の更新ではサービスカタログとサービス内容が一致していないといった問題が生じてしまいます。

また，選択肢のウとエは利用者向けのものでなければアリかもしれませんが，今回は利用者向けのというのがポイントなので不適切な内容です。

ITサービスマネジメントのプロセスにおいて，過去の履歴や構成情報などをデータベース化する目的a〜cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。(IP_H24秋_問36)

　a　ITサービスに関連する構成要素の情報を常に正しく，最新の状態であるように維持管理し，必要な情報をいつでも確認できるようにする。

　b　過去に対応したインシデントの記録をナレッジとして蓄積し，利用者からの問合せに対する一次回答率を高める。

　c　過去に発生した障害の原因と対策を蓄積し，再発の防止に役立てる。

ア　a

イ　a，b，c

ウ　b

エ　b，c

正解　イ

構成管理とナレッジ管理の内容についての問題ですが，a〜cの目的について見ていくと，

aは構成管理の目的として適切です。

bとcはナレッジ管理の目的として適切です。

ということで，aもbもcも適切なので，イが正解ですね。

とってつけたような問題ですが，構成管理とナレッジ管理の目的をもう一度確認しておいてください。